孕妇刘女士因业务需要通过菜鸟裹裹下单寄送纸质发票，但圆通速递的快递员告诉她无法寄送并要求取消订单。刘女士随后致电客服询问原因，五分钟后，快递员情绪激动地找上门来，用力敲门并堵在门口，哭诉自己一天只能赚200元，这次却要被罚款400元。这一事件导致刘女士受到惊吓，当晚去医院被诊断为先兆性流产。
刘女士感到冤枉，她只是咨询撤单，并没有投诉的意思。然而，圆通方面解释说，系统自动生成工单，一旦进线，处罚就自动生效，直接对快递员进行罚款。刘女士是个善良的人，在快递员发火后还试图帮助他澄清误会，但真正的“处罚者”隐藏在冰冷的热线电话、算法和流程背后，轻易主宰着劳动者的收入分配，却不给申辩的机会。
在这个事件中，刘女士并无过错，一线快递员也是无辜受害者。问题出在平台的算法和流程上，将普通咨询误判为投诉，并以罚款作为管理手段。这种自动化处理缺乏人性关怀，把对劳动者的冤枉当作最低运营成本。
如今的新就业群体如外卖骑手和快递员常感到与无处不在的算法打交道，终日战战兢兢。明明没有过失，却可能因为算法突然遭受处罚。傲慢的算法和高效流程不愿查明具体情况，不愿倾听普通人的诉求。消费者打个咨询电话就被判定为投诉，问一句“快递到没到”也可能启动处罚程序。在这种重压下，血肉之躯很难保持情绪稳定，不少冲突甚至极端事件因此产生。
这种处理方式也没有真正让消费者受益。消费者的意愿被扭曲，一线劳动者的情绪被激发，可能导致极端情况。最终，消费者不敢咨询或反馈，生怕触发工单处罚。
平台借助算法和流程提升效率，但不能忽视人的权利和尊严。未经人工甄别，直接将普通咨询简化为投诉和处罚，劳动者的尊严何在？中办、国办印发的意见明确提出保障劳动者对算法的知情权、参与权和选择权。人社部发布的征求意见稿也明确企业应建立申诉机制，劳动者对考核、罚款等有异议可以申诉，企业需在48小时内人工答复，并纠正错误。重大处置不应由算法自动决定，而需人工审核。
算法和流程设计应当容纳人性，不能为了节省成本和简化流程跳过事实核查。任何自动化处罚都应留给当事人申辩的机会，避免撕裂普通人之间的信任。“冤枉”一线劳动者的成本巨大，这起新闻事件敲响了警钟。
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